La opinión de los clientes es la información más valiosa que un empresario o emprendedor busca conocer con el objetivo de mejorar todos los aspectos que se puedan dar en una empresa o startup. Para ello, la mejor manera de llegar a esta información es realizando una buena encuesta de satisfacción al cliente.Así pues, atento porque en este post te vamos a desvelar los pasos que debes tener en cuenta para saber cómo hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente, ¡toma nota!
Conocer de primera mano la opinión de los clientes es clave para el éxito de cualquier empresa
➡ 5 pasos para hacer una buena encuesta de satisfacción del cliente
Son varios los puntos a los que debemos prestar atención antes de realizar una buena encuesta de satisfacción, y entre los que destacamos estos cinco:
¿Qué objetivos persigues?
Define cuáles son los objetivos que persigues con la encuesta de satisfacción. Está claro que querrás conocer la opinión del cliente, pero elabora las preguntas buscando más allá. Es decir, trata de obtener respuestas a: su satisfacción con el servicio o producto, a cómo es su relación con la empresa, si existe algún problema a la hora de adquirir el producto o servicio, etc.
Consigue una muestra representativa y de calidad:
Define correctamente el target de la acción y segmenta la base de datos. Para ello, analizaremos qué datos disponemos de nuestros clientes, para definir con exactitud el perfil seleccionado.Asimismo, trata de hacerte con una buena muestra (representación significativa de las características de una población) con el objetivo de conseguir mayores y mejores resultados.
Define los tipos de cuestiones:
Define perfectamente cómo vas a querer medir los resultados. En este sentido, debes saber que existen diferentes medidas para evaluar las cuestiones, entre las que destacamos estas:
– De valoración: por ejemplo, se puede evaluar el acceso a un producto o servicio puntuando desde 1 como “muy accesible” hasta 5 “muy inaccesible”.
– De expectativas: Lo que el cliente espera del servicio, él debe indicar dónde está el nivel ideal, esperado o inaceptable.
– De importancia: Determinan la relevancia de determinados aspectos para el cliente (pedir que clasifique los conceptos por orden de importancia).Canales, timing y presupuesto:
Es clave que investigues a través de qué canal vas a hacer llegar a tus clientes las encuestas de satisfacción por ser el más rápido y efectivo. Además, define el tiempo que va a durar dicha acción para dotarla de una temporalidad y el presupuesto optimizado que destinarás para la realización de dicha acción.
Preparación del cuestionario:
Una vez ya tenemos todo lo anterior en cuenta y perfectamente definido, es momento de ponernos a elaborar el cuestionario, para el que deberemos especificar una estructura y orden de presentación. Nosotros proponemos la siguiente:
– Preguntas introductorias para ‘romper el hielo’.
– Preguntas sobre competidores.
– Preguntas abiertas sobre los productos y/o servicios.
– Preguntas cerradas (de importancia).
– Preguntas cerradas (de valoración y expectativas).
– Pregunta abierta (propuesta de mejora).
Por último, debes saber que la elaboración periódica de encuestas de satisfacción es una de las acciones más efectivas para fidelizar al cliente. Así que, trabaja este aspecto de forma recurrente y mantén el foco en la satisfacción total de ellos, los clientes.
“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”
Bill Gates