La crisis, este concepto que hace temblar las bolsas internacionales y, por extensión, a empresarios e inversores de todo el mundo, es sin lugar a dudas uno de los términos más repetido en los últimos tiempos, tanto a pie de calle como en los medios de comunicación. Sin embargo, por encima de sus connotaciones negativas, en China el concepto de crisis combina dos caracteres con unos significados mucho menos pesimistas: peligro y oportunidad. Una definición que encaja mucho mejor con la gestión de crisis empresarial.En primer lugar, es necesario tener presente que existen muchos tipos de crisis y que no tienen que ser necesariamente situaciones catastróficas. Se trata de imprevistos que pueden afectar directa o indirectamente a la imagen de una empresa, marca o producto, desencadenada por factores externos (como una publicación en un medio de comunicación) o internos (como una huelga).Lejos de una concepción tremendista, es necesario mantener una visión práctica de la gestión de las crisis, ya que pueden aparecer inesperadamente en diferentes puntos de la trayectoria de una empresa, afectando a su credibilidad y reputación. Por todo ello, se hace necesario contar con un Plan de Gestión de Crisis dentro de sus políticas de comunicación que funcione como una hoja de ruta a la hora de enfrentarse a situaciones adversas, para poder actuar de la forma más rápida y eficaz posible.Así pues, todo Plan de Crisis debe comenzar con la identificación del problema, analizando las causas, responsabilidades y el alcance de la misma, y ofreciendo posibles alternativas para los distintos públicos o segmentos implicados. Tras un primer análisis, ya se está en disposición de identificar a los componentes del Gabinete de Crisis –con un portavoz y varios expertos encargados de distintas funciones- y concretar acciones coordinadas. Se trata de un documento en el que se contemplan varios escenarios posibles, por lo que habrá que tener en cuenta las particularidades de cada caso concreto, una vez puesto en marcha el protocolo de gestión de crisis.Una vez se ha constituido el Gabinete de Crisis y analizado la situación, siguiendo las pautas del Plan de Crisis, la empresa debe ofrecer una respuesta institucional oficial, depurando responsabilidades y desmintiendo los datos falsos. Se debe tratar de ofrecer una imagen de transparencia con información verídica y contrastable, evitando el silencio, que puede aumentar las dimensiones de una crisis. Es necesario establecer una jerarquía, marcando un orden de aparición ante los medios de comunicación que comience con los interlocutores de menor rango y responsabilidad dentro de la organización. Finalmente, también se deben diseñar mensajes dirigidos a clientes, proveedores y todo tipo de públicos estratégicos para que la crisis no ponga en entredicho la fiabilidad de la empresa.
“Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias”
Albert Einstein